Жалоба на турфирму/туроператора. что делать, если вам продали некачественный тур? можно ли вернуть деньги за путевку?

Об особенностях трансфера аэропорт–отель-аэропорт

Огромное количество отдыхающих не устраивает полное отсутствие информации на пути следования в гостиницу. Раздражает и тот факт, что туроператоры произвольно укорачивают время туров на массовых направлениях. Еще более выводит из себя в Египте попрошайничество по поводу чаевых, крайне низкого качества сувениры (товары китайского производства, египетские кальяны). Причинами неудовлетворения соотечественников на отдыхе в Таиланде, Египте, Кубе является также и назойливое поведение сексхарактера. В арабских странах не устраивает крайне неуважительное отношение к женщинам. В Европе, а чаще всего во Франции недовольство вызывает скудность континентальных завтраков. В Испании, Италии и Франции не устраивают пляжи, которые в реальности располагаются через дорогу, а рекламировалась как 1-ая линия. В Индии, Таиланде и Китае туристов ужасает антисанитария, а в Турции, Египте и опять же в Китае — навязчивость торговли. Относительно Греции нареканий не так много, всего лишь суетливость частного местного транспорта. 

Как понятно из вышеуказанного, основной поток жалоб провоцирует не работа как такового турбизнеса, а все же особенности того либо иного государства. К примеру, Египет и Турция, по-прежнему утомляют чересчур назойливыми торгашами, выманиванием чаевых, реализацией поломанных сувениров. На Кубе и в Таиланде гостям досаждают с сексуальными предложениями. В Индии отечественных отдыхающих традиционно неприятно поражает антисанитария. Из Египта до сих приезжают те, кто «купился» на предложение залезть на верблюда бесплатно, а слезал уже за «зелень». В Греции отдыхающим жизнь серьезно портят владельцы железных коней, которые начинают ездить, что называется засветло.

Что предпринять, если отдых чем-либо из вышеперечисленного безнадёжно испортили или он вообще не состоялся? 

Первым долгом следует собрать все возможные доказательства, включая и обеспечение свидетелей, которые вполне могут быть и товарищами по несчастью. Далее следует как можно быстрее связаться с адвокатом или профессиональным юристом для консультации.

Роспотребнадзор

За защитой потребительских прав на рынке туристических услуг гражданин также может обратиться в Роспотребнадзор. В зависимости от своих возможностей и наличия дополнительных материалов, которые могут быть использованы для анализа сложившейся ситуации, следует пожаловаться:

• По телефону. В этом случае надо будет устно пояснить, что стало предметом разногласий с туроператором, какие действия были предприняты для урегулирования вопроса, и получить актуальные сведения об использовании доступных способов защиты потребительских прав.
• На личном приеме у должностного лица Роспотребнадзора, руководствуясь действующим графиком их работы и месторасположением приемной rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Во время такого визита ответ может быть дан устно, если для рассмотрения дела по существу достаточно предоставленных фактов и имеющейся в наличии информации.
• По почте России, направив жалобу по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.

Совет юриста: лучше отправить заказное письмо с уведомлением, чтобы иметь подтверждение факта вручения корреспонденции адресату.

На сайте Ведомства через специальную функцию, предназначенную для подачи онлайн обращений. В зависимости от ситуации и цели, которую поставил перед собой потребитель, он вправе пожаловаться без авторизации или с авторизацией в ЕСИА, что станет основанием для проведения внеплановой проверки. Для отправки онлайн жалобы придется заполнить развернутую форму rospotrebnadzor.ru/petition/, предоставив Роспотребнадзору всю необходимую информацию для рассмотрения дела и принятия решения: персональные данные, адрес места регистрации/проживания, факс или адрес электронной почты. Выбрав структурное подразделение, которому будет направлена претензия, пользователь должен четко и лаконично описать ситуацию, когда компания, предоставлявшая туристическую услугу, нарушила его права, условия договора или действующий закон (в тексте следует указать наименование туроператора и написать соответствующие реквизиты юрлица). К форме также можно приложить дополнительные материалы (копии квитанций, договор об обслуживании, кассовые чеки и т. д.), воспользовавшись функцией «Прикрепить документ».

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Рекомендации, следование которым поможет не испортить отпуск:

Перед отъездом следует со всей тщательностью сверить верность записей всех существенных сведений, начиная от ФИО и даты рождения, пола и заканчивая сроком действия паспорта

В особенности последнее важно, если документ новый. Особенность в том, что законодательства целого перечня стран предполагают, что данный срок заканчиваться должен не раньше чем через 6 месяцев после въезда на территорию данной страны. 

При наличии в заграничном общегражданском паспорте (ОЗП) детей, следует проверить верность указанных о них сведений, а также наличие фото (для тех, кто перешагнул 6-летний возраст). 

Важно чтобы документ не имел повреждений, пятен и каких-либо посторонних записей. Помните, что находясь за рубежом, паспорт постоянно следует держать при себе, отдавать кому-либо на хранение, а тем более в качестве залога — недопустимо.  . Если для въезда в какое-либо государство требуется виза, ее нужно оформлять заранее

При проезде в пункт назначения транзитом чрез территорию иных стран, следует подстраховаться и заранее посоветоваться в консульстве либо турагентстве по поводу необходимости получения виз транзитных. Важны также и сроки действия последних, учитываться должна дата возвращения. 

Если для въезда в какое-либо государство требуется виза, ее нужно оформлять заранее. При проезде в пункт назначения транзитом чрез территорию иных стран, следует подстраховаться и заранее посоветоваться в консульстве либо турагентстве по поводу необходимости получения виз транзитных. Важны также и сроки действия последних, учитываться должна дата возвращения. 

 Изучите, заполните, отправьте-опубликуйте. Все остальное сделают за вас наши специалисты по праву. 

Наша цель, не заманить КЛИЕНТА бесплатной консультацией с целью дальнейшего ОБОГАЩЕНИЯ, а реально исследовать обостоятельства по делу, с целью выстроения эффективной защиты Ваших интересов.Если у вас на первом месте БЕСПЛАТНО, тогда вам не к нам. Бесплатных юридических услуг не бывает, за них однозначно кто либо оплачивает.

Справка по тел. 8-915-085-43-58 (ежедневно с 10.00 до 19.00 время Московское).

Дополнительные вопросы

Что делать, если претензия не удовлетворена

К сожалению, не всегда досудебные переговоры заканчиваются успешно. В таком случае следует взвесить все обстоятельства и принять решение о том, стоит ли подавать иск в суд.

Чтобы сделать объективную оценку рисков, необходимо знать ответы на три вопроса:

• все ли документы собраны, есть ли они в наличии, соответствуют ли претензии;
• сопоставима ли сумма, потраченная на путёвку, с затратами на суд;
• может ли сам заявитель отстоять свои интересы в суде или потребуется адвокат.

Если на все поставленные вопросы есть положительный ответ – смело принимайтесь к оформлению судебного иска.

Какие суммы можно вернуть

Каждый туроператор самостоятельно ставит условия по отказу гражданина от ранее приобретенного тура и соответствующего возврата денежных средств.

Но в этих условиях у всех туроператоров имеется одна общая деталь: чем раньше гражданин решит отказаться от тура и расторгнуть заключенный контракт, тем большую сумму возвратят.

Анализ статистки показывает, что при раннем отказе от приобретенного тура потери могут колебаться в пределах от 10 условных единиц (по курсу Центрального Банка) до 10 процентов от цены приобретенного тура.

Но иногда в контракт вносятся особые условия по раннему возврату, в результате чего потери гражданина значительно возрастают. Чаще всего такое происходит, когда приобретаемый тур приходится на различные праздничные периоды.

В случае если решите отказаться от тура за пару дней до его начала, и при этом причины отказа не будут уважительными, то возврат денежных средств будет произведен в далеко не полном объеме. В некоторых случаях в возврате денег и вообще будет отказано.

Но если обстоятельства, под воздействием которых вы вынуждены были отказаться от тура, были уважительными и при этом имеют соответствующее документальное подтверждение, то туроператор обязан будет вернуть денежные средства в полном объеме за вычетом фактически понесенных затрат на день отказа от тура. При этом фактически понесенные затраты должны иметь документальное подтверждение.

Так что даже в случае отказа от тура по уважительным причинам туроператор может вернуть денежные средства в значительно меньшем объеме, поскольку часть уже потратил на оплату трансферта, услуг страхования, гостиницы и так далее.

Можно ли отказаться от туристической путевки

Да, можно. Закон, защищающий права потребителей, устанавливает право туриста написать заявление об отказе от неиспользованной путевки, согласно образцу, который может выдать Вам представитель турагентства. При этом ограничений по срокам написания таких заявлений закон не устанавливает.

Но стоит учесть, что исполнитель должен вернуть потребителю сумму, уплаченную за путешествие за исключением понесенных расходов.

Соответственно, если клиент обратиться с претензией о возврате уплаченных денег заблаговременно, тогда сумма возврата будет выше, если клиент обратиться с таким требованием непосредственно перед вылетом, сумма возврата будет значительно меньшей.

К сожалению, закон не привязывает срок, когда Вы можете отказаться от путешествия за границу и написать соответствующее заявление, к проценту от уплаченной стоимости, которая подлежит возврату. В соответствии с нормами закона, сумма возврата зависит исключительно от суммы понесённых туристическим агентством затрат. При чем, реальных инструментов для контроля фактических затрат, потребителю закон не предоставляет.

Как вручить документ

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору

Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой

Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.

По месту нахождения офиса туроператора выставляется претензия, если поездка не состоялась и выехать к месту отдыха не удалось. А претензия на качество заявленных услуг или их отсутствие, адресуется принимающей стороне.

Ни в коем случае нельзя отказываться от вручения претензии, полагая, что туроператор всё равно откажется её удовлетворять, поэтому проще сразу подавать иск в суд. Судья, основываясь на норме закона, сформулированной в ч. 1 п. 1 ст. 135 ГПК, вправе отказать в рассмотрении такого искового заявления. Ибо ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Не исключено, что сотрудники турфирмы будут предпринимать попытки не дать хода заявлению недовольного клиента:

• постараются вовсе не принять, утверждая, что не имеют таких полномочий;
• откажутся расписываться в предъявлении;
• будут заявлять, что его никто не подавал;
• что оно затерялось;
• что ещё рассматривается и т. п.

Чтобы исключить вероятность таких казусов, претензию составляют в нескольких экземплярах: один передаётся компании, на втором, который остаётся у заявителя, представитель фирмы ставит подпись и дату получения письма. Вручить требования можно лично или направить для этого своего представителя, располагающего нотариальной доверенностью. Для пущей надёжности стоит отправить требования по почте, используя заказное письмо с уведомлением. Тогда турфирма не сможет утверждать, что претензии в порядке досудебного урегулирования конфликтной ситуации, ей не предъявлялись.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.Это быстро и бесплатно!

+7 (499) 938-97-61Москва, Московская область

+7 (812) 467-41-36Санкт-Петербург, Ленинградская область

8 800 350-84-17Регионы (звонок бесплатный для всех регионов России)

Куда жаловаться на туроператора

Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.

Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.

В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.

В Ростуризм или в федеральное агентство по туризму можно пожаловаться следующими способами на турфирму:

1. По почте заказным письмом отправленным по адресу: Москва, улица Мясницкая, дом47, 101000. Такой способ предпочтителен, если к жалобе необходимо приложить доказующие материалы (например, фотографии).
2. На личном приеме по адресу ул.Мясницкая, дом 47. Запись на прием проводится по средам с 10 до 17 по телефону +7(495)607-76-80.
3. На электронную почту организации rustourism@ropnet.ru.
4. Онлайн на сайте Ростуризма по форме на странице russiatourism.ru/feedback. При заполнении формы в графе тип обращения выбирайте Жалоба и максимально подробно описывайте сложившуюся ситуацию. К форме можно прикрепить до 5 дополнительных материалов.

Министерство культуры также осуществляет надзор за работой туркомпаний, поэтому можно обратиться с жалобой в эту инстанцию:

1. По почте ценным письмом отправленным по адресу: ГСП-3, Москва, переулок Малый Гнездниковский, дом 7/6, строение 1,2, 125993.
2. На личном приеме по адресу переулок Малый Гнездниковский, дом 7/6, строение 1, 2. Предварительная запись на прием не нужна. Достаточно подойти с 10 до 16 в любой будний день.
3. Письменную жалобу можно также бросить в специальный ящик, стоящий в холле Министерства.
4. По факсу +7(495)629-72-69.
5. Онлайн, заполнив форму на сайте Минкультуры www.mkrf.ru/desk/. В качестве темы жалобы можно указать Общие вопросы. К жалобе можно прикрепить необходимые для доказательства своей правоты дополнительные материалы.

Всегда за защитой своих потребительских прав, в том числе, и на рынке туруслуг можно обратиться в Роспотребнадзор:

1. По телефону +7(495)785-37-41 за консультацией.
2. На личном приеме по адресу переулок Вадковский дом18 строение 5,7. На прием записываться предварительно не нужно. Время приема можно посмотреть на странице http://rospotrebnadzor.ru/feedback/index.php.
3. По почте, отправив жалобу по адресу Москва, переулок Вадковский, дом18, строение 5 и 7, 127994.
4. Онлайн на сайте, заполнив форму на странице petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

В любой момент, если возникло подозрение, что деятельность туроператора является мошеннической или подпадает под действие административного кодекса, можно подать заявление в прокуратуру своего района или округа или городскую:

1. По почте заказным отправлением по адресу: Москва, площадь Крестьянской Заставы, дом 1, 109992 (или адрес территориальной прокуратуры).
2. На личном приеме дежурному прокурору по тому же адресу в будние дни в рабочие часы.
3. Онлайн на сайте, заполнив форму на странице http://www.mosproc.ru/ipriem/iemail.php.

На сегодняшний день актуальным при факте мошенничества против туристов (например, когда турагентство собирало деньги с туристов, даже не собираясь бронировать путевки) является сбор как можно большего количества пострадавших и организация подачи одновременно нескольких заявлений в полицию. Чем больше количество поданных жалоб, тем выше шансы на возбуждение уголовного дела. Полезной для этого инициативой будет привлечение местных СМИ к проблеме.

Чтобы не попасть впросак с отпуском и не стать жертвой мошенников, перед покупкой тура следует внимательно изучить отзывы о туристической фирме, предоставляющей услуги. Отзывы можно посмотреть в интернете на туристических форумах. После поездки не поленитесь также оставить и свой отзыв, чтобы предостеречь туристов в случае, если услуги оказанные вам окажутся некачественными. Впрочем, лучший вариант — сотрудничать с турагентством, услугами которого уже пользовались вы сами, ваши друзья или близкие.

Категории Статей: Другое

Как написать жалобу на туроператора?

Итак, туроператор и агентство испортили Вам отпуск, оказав услуги ненадлежащего качества. Вы приняли решение написать жалобу(ы) в компетентные органы. Написание жалобы не только повлечет за собой негативные последствия для туроператора, но и будет иметь своей целью исключение подобных ситуаций в будущем со стороны соответствующего лица, оказывающего услуги ненадлежащего качества. Кроме того, на Вашу жалобу проверяющим органом будет направлен письменный ответ, копию которого Вы сможете приложить к иску при обращении в суд как одно из доказательств нарушений со стороны туроператора при оказании услуг.

При написании жалобы Вы можете использовать советы нашего адвоката, которые помогут правильно и грамотно подготовить указанный документ:

1. Какой-либо унифицированной формы жалобы и правил ее написания на законодательном уровне не установлено. Жалобу можно напечатать на компьютере или написать от руки разборчивым почерком в двух экземплярах, если жалоба будет адресована в один адрес, второй экземпляр Вам для отметки о принятии жалобы. Стиль написания жалобы должен быть деловым, без употребления нецензурных или оскорбительных выражений.
2. В верхнем правом углу укажите, кому адресуется жалоба – наименование органа и его адрес. Можно указать сразу несколько органов, которым будет направлена соответствующая жалоба. После реквизитов адресата укажите свои ФИО, адрес, номер телефона, эл. почту, чтобы при необходимости с Вами смогли связаться, а также направить ответ на Ваше обращение.
3. Назвать свою жалобу Вы можете письмом, заявлением, жалобой или же просто укажите обращение к соответствующему должностному лицу органа: «Уважаемый …». Название Вашего документа не влияет на суть.
4. В жалобе должны быть указаны конкретные факты о произошедшем событии, о ненадлежащем оказании услуг туроператором, о несоответствующей действительности информации, предоставленной туроператором, и в чем это выразилось, какие были нарушены Ваши права как потребителя.
5. При написании жалобы не стоит выражать свои эмоции, поскольку компетентные органы не будут основывать принятие решения по Вашей жалобе на указанных эмоциях, а будут руководствоваться фактическими обстоятельствами дела. Эмоциональная составляющая при рассмотрении жалобы не имеет значение, а только загромождает ее содержание, мешая уяснить суть. Свои эмоции Вы сможете выразить при рассмотрении дела судом.
6. В конце жалобы укажите Ваши требования, а именно, провести проверку, привлечь к ответственности туроператора и т.д.
7. Приложите к жалобе документы, подтверждающие факты, на которые Вы ссылаетесь: путевку, фото и др. Перечислите в жалобе приложение к ней.
8. В конце Вашего обращения поставьте дату и подпись, в подтверждение того, что жалоба написана от Вашего имени, и Вы подтверждаете все обстоятельства, изложенные в ней.

О спорах с туристическими компаниями

Комфортный и изысканный номер, с телевизором, кондиционером, холодильником и сейфом, идеальная чистота на территории, собственный пляж, шведский стол четырежды на день, а в барах бесплатная роскошь напитков и закусок… Что еще? Обязательность ежедневной уборки и смены белья, приветливость и услужливость персонала. Действительно интересные достопримечательности и возможность приобретения изделий и вещей, которые в нашем государстве банально не купишь, а тут, пожалуйста, и по вполне доступной цене. Все перечисленное выше – это наши ожидания от отдыха за границей. Прискорбно, но большинство наших курортов до сих пор не могут предложить подобный уровень сервиса. 

Подобрать необходимую путёвку и осуществить путешествие мечты помогают туроператоры… Случается, что подобные компании разоряются, в накладе при этом, остаются те, кто у них приобрёл путевку.

Однако долгожданный отпуск испорчен может быть и иными обстоятельствами. Цель данной публикации проанализировать наиболее часто встречающиеся из них.

ЖАЛОБА НА ТУРФИРМУ

На сегодняшний день статистика показывает, что резко возросло количество жалоб на турфирмы. Связано это, в первую очередь, с низким уровнем работы и обслуживания данными организациями посетителей. Недовольный турист может подать на турфирму жалобу в том случае, если она не выполнила или выполнила ненадлежащим образом свои обязательства. Это может быть обман клиента, предоставление не той путевки, которая обсуждалась ранее и указана в договоре и т.д. Пожаловаться можно и на некачественный сервис.

Жалоба должна быть направлена руководителю фирмы. Если же мирным путем решить проблему не удастся, то есть турфирма откажется удовлетворить требования недовольного клиента, то дело может быть перенаправлено в суд. Для этого необходимо написать иск с требованием защитись свои права как потребителя. Рассматривать жалобу, согласно закону, можно в течение тридцати дней, поэтому, чем раньше вы подадите жалобу, тем лучше для вас.

На сегодняшний день жалобу на турфирму можно подать в три организации:

— Роспотребнадзор;

— Министерство туризма;

— прокуратура.

Подавая жалобу, важно не только подробно изложить свои претензии к компании, но и обосновать ее незаконные действия. Также необходимо указать информацию о себе и свои контактные данные

Важно понимать, что данные организации могут только провести проверку компании, к которой вы имеете претензии, на законность деятельности. Возместить ваши убытки с их помощью не удастся – это не в их компетенции. Для этого вам необходимо обратиться в суд. Но делать это нужно в строгой последовательности, так как в суде вам обязательно будет задан вопрос о том, обращались ли вы в органы по защите прав потребителей. Вот когда Управление по защите прав потребителей даст положительные результаты, с соответствующими документами можно являться в суд и писать исковое заявление о возмещении убытков.

Попав в такую неприятную ситуацию, не отчаивайтесь. Вам помогут с ней справиться сотрудники нашей юридической компании, имеющие большой опыт работы с делами по нарушению прав потребителей. С нами вы можете быть уверены в правильном исходе дела.