Работа с рекламациями

Способы передачи

Если необходимо предоставить претензию на качество товара, то сделать это лучше несколькими способами:

• почтой с уведомлением. Обязательно необходимо отправить такую бумагу с уведомлением о получении. Это поможет доказать, что поставщик получил документ, и не будет отрицать этот факт в дальнейшем;
• курьером. В этом случае поставщику придется расписаться в получении письма и это станет подтверждением того, что бумага получена;
• через представителя компании поставщика.

Главное в вопросе предоставления рекламации – своевременно и точно доставить документ до контрагента. Это необходимо, чтобы не только покупатель, но и поставщик верно отразил в учете продукции возврат или иное требование покупателя.

Претензионная работа по возврату продуктов по качеству

Организации, деятельность которых связана с закупками, обычно разрабатывают отдельные регламенты для приемки товаров, уделяя особо внимание продуктам питания. Это связано с высокими рисками быстрой утраты ими товарного вида, истечения срока годности, естественной убыли

Претензионная и исковая работа должна выстраиваться с учетом таких особенностей.

Так, в регламенте попретензионно-исковой работе на предприятии, связанном с закупками скоропортящейся продукции, указываются обязанность работников незамедлительно составлять и передавать в юридический отдел все документы, связанные с поставкой некачественного товара или брака. Допускается даже установление ответственности за нарушение порядка составления такой документации как за неисполнение должностных обязанностей, если это повлекло невозможность выдвижения требований к поставщику.

В свою очередь, организации-поставщики скоропортящейся продукции стремятся минимизировать убытки из-за утраты товаром своих потребительских свойств, брака или пересортицы. Именно поэтому при составлении регламента претензионно-исковой работы в такой организации целесообразно:

• устанавливать срок принятия претензии по качеству с учетом времени, отведенного на прием товара, и момента поставки;
• указывать среди обязательных документов акт приемки и акты, фиксирующие нарушения, которые повлекли снижение качества (например, недостаточно низкую температуру в автомобиле-рефрижераторе);
• предусматривать обязательную фото- или видеофиксацию факта поставки некачественной продукции среди обязательных приложений к претензии;
• зафиксировать порядок взаимодействия между юридическим отделом и логистическими/складскими службами для установления момента снижения качества товара.

Действия при получении письменной жалобы

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме

Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе

Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и .

Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

• вводная — описание правоотношений сторон;
• описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
• требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

• письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
• уведомление о вручении письма с описью вложения.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

• п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
• п. 2 ст. 452 ГК РФ;
• ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

• Боксёрская груша Герман;
• Аквариум;
• Бесплатный кофе или соки;
• Кикер, пин понги другие игры;
• Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
• Игровая приставка;
• Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

Программа курса

В результате вы получите:

• Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
• Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
• Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
• Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании

Семинар разработан для:

менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов

Программа семинара

1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

• Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
• Потери, которые несут сотрудники, работающие с «трудными» клиентами
• Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
• Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
• Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы

2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями

• Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
• Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
• Что значит «слышать» и «понимать» недовольного клиента
• Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
• Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
• Техники корректного отказа, управления беседой при общении с «трудными» клиентами

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций

• Этика деловых писем
• Техники работы с письменными жалобами
• Структура деловых писем
• Сценарий письма-ответа на претензии

Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций

• Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
• Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор «идеальной» модели поведения

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях

• Что вызывает у нас стресс и почему?
• Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы

Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е

наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий. Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут

У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Почтовый маркетинг

Помните, что реакция на бренд может быть хорошей, но короткой. Поэтому уже на этом этапе старайтесь держать читателя дольше. Вы можете сделать это с помощью рассылки.

Предложите подписку на вашу рассылку в обмен на любые преимущества — например, скидку в вашем магазине. Однако не заблуждайтесь, что после первого посещения вы получите волну заказов — не все готовы взаимодействовать с брендом сразу после знакомства. Поэтому используйте возможности объединения разных каналов.

Вы можете сделать это, применив ремаркетинг к людям, которые ранее посещали сайт. Можно использовать рекламу на Facebook, которая является еще одним методом привлечения клиентов. Что показывать в таких объявлениях? Например, сравнение различных моделей аналогичных товаров, информация о скидках или промокодах.

Первый интерес

После того, как клиент сделал первый шаг, стоит поддержать его интерес, отправив приветственное письмо.

• В рассылках удивляйте своих подписчиков и старайтесь их заинтересовать.
• Хорошим примером будет создать серию однодневных акций.
• Получатель с большей вероятностью будет открывать электронные письма, когда ему будет интересно, что бренд предложит ему на следующий день.Не забудьте подчеркнуть свою готовность помочь и поддержать на каждом этапе общения с клиентом, будь то по почте или на сайте.
• Чтобы превзойти ожидания и возможные вопросы будущих клиентов, заранее подготовьте ответы на распространенные вопросы и предложите с ними ознакомиться.
• Если вы предлагаете пользователю установить приложение — разместите подсказки на каждом этапе его использования.

Объединяйте разные каналы связи. Например, если клиент является членом вашего клуба лояльности, помимо отправки ему электронного письма с текущей рекламной акцией, также отправьте ему SMS, чтобы он не пропустил это сообщение.Чем лучше ваш пользователь знает продукт, тем больше вероятность, что он совершит покупку. В своих решениях он руководствуется не только рекламой и ценой, но и мнениями, размещаемыми в сети. И в этой области у вас есть шанс оставить положительный опыт, активно отвечая на вопросы пользователей о вашем бренде, поддерживая его советами или просто принимая критику. Получатели ценят надежные компании.Не переусердствуйте с «бомбардировкой» рекламы, потому что вы можете столкнуться с явлением «баннерной слепоты». Это означает, что получатели уже автоматически игнорируют элементы на странице, которые выглядят как объявления.

Решение о покупке

Момент, когда покупатель решает купить ваш продукт, чрезвычайно важен для формирования его положительного опыта работы с брендом. Любая недоработка может снизить его уверенность, и ее сложно восстановить позднее.На этом этапе вы должны убедиться, что процесс покупки проходит гладко и что клиент чувствует себя в безопасности на каждом этапе транзакции. В этом вам помогут транзакционные электронные письма, содержащие самую необходимую информацию о заказе. Также полезно отправить благодарственное письмо за доверие и выбор вашей компании.Хорошим примером является бренд Adidas. В транзакционном электронном письме, помимо информации о продукте и состоянии заказа, вы найдете наиболее часто задаваемые вопросы (предвидя любые сомнения клиентов), рекомендуемые дополнительные продукты или контактные данные, чтобы клиент мог получить поддержку в любое время.

Послепродажная деятельность

Чтобы дольше сохранять положительный опыт работы с клиентом, стоит поддерживать с ним связь даже после совершения покупок.

Каким образом? Например, через несколько дней после покупки отправьте электронное письмо клиенту с просьбой оценить покупку и сам опыт взаимодействия с магазином.

Чтобы дать клиенту еще больше положительных эмоций, вы можете дать ему некоторую награду в виде скидки или купона на небольшую сумму за заполнение опроса или оценку бренда.

Давайте попробуем пофантазировать о том, какие изменения   произойдут в нашей жизни в ближайшем десятилетии. Разумеется, определенные технологии прочно закрепятся в ней, а также появятся новые.

Попытаемся спрогнозировать наиболее вероятные варианты развития событий на этот год, а может и на грядущее десятилетие. Что ж, приступим.

Что обязательно следует включить в претензию

Прежде всего, конечно же, наименование организации и указание на то, что претензия адресована ее руководителю. Как именно называется должность «главаря» (вне конкуренции здесь, по опыту автора, является «Президент совета директоров») и его фамилию, имя, отчество тоже можно добавить. Деловой этикет, знаете ли.

Затем пишем от кого претензия, указываем свое местожительство и телефон.

Законодательство каких-либо требований к составлению претензий не предъявляет. Поэтому писать ее можно в свободной форме. Излагаем в ней свою проблему и возможные пути ее решения. Лучше ссылаться в претензии на соответствующее законодательство, чтобы оппонент понял, что на юридически грамотного напал. Еще лучше помянуть в претензии «добрым словом» административные органы, которые можно «подключить» к этому делу. Например, не хочет чинить телефонная компания телефон, можно прописать в претензии возможность обращения в Роскомнадзор.

«Государевы слуги», конечно же, вряд ли придут на помощь, но главное – это психологическое воздействие.

В конце претензии ставим дату и подпись.

Чем отличается претензия от жалобы

Что мы будем делать, если в наш дом незаконно проникли? Конечно же, пойдем в правоохранительные органы. А там мы уже и будем составлять заявление. Там у нас его уже не просто могут или не могут принять, а обязаны. Но про данную сферу мы еще поговорим, когда перейдем ко второму пункту. А пока, возьмем еще один пример для закрепления материала. Конституция говорит в статье 43, что каждый имеет право на образование. Но также не получается, что мы взяли и пришли в университет на пару, и значит мы студент этого университета? Конечно же, нет, сначала мы пишем заявление и если его одобряют, то мы становимся студентом. Что еще сразу бы хотелось сказать, что не стоит думать, что везде необходимо заявление. Все права у нас и так есть, просто в определенных случаях нужно их реализовать через заявление, там, где это целесообразно. Профессиональная защита прав потребителей Подсказка:Статья 12 – предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге),Статья 18 – продажа товара ненадлежащего качества,Статья 23.1 – нарушение сроков передачи товара,Статья 25 – обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации),Статья 26.1 – продажа товара дистанционным способом,Статья 28 – нарушение сроков выполнения работы,Статья 29 — обнаружение недостатков выполненной работы,Статья 32 — отказ потребителя от исполнения договора,Статья 35 — повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю. Прежде чем предъявить претензию проверьте. является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы. указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. В данном случае, мы допустим заключили договор, но, если одна сторона не исполняет его, нам сначала требуется отправить ему претензию, а уж потом идти в суд, если претензия не произвела нужного результата. Теоретически претензия может быть в устной форме, но не носит никакой юридической силы. Допустим, при той же аренде помещения, мы позвонили нашему арендатору и высказали свою претензию о том, что он не платит уже 3 месяца. В суде мы, конечно же, может уточнить, что мы звонили арендатору и даже можем рассказать, о чем вы говорили, если это влияет на процесс, но все суд будет оперировать фактами, а фактом в данном случае является то, что договор аренды есть, обязанности платить деньги вам есть, и то что обязанности не выполняются. Поэтому претензия имеет только в одном юридический смысл, когда это предусмотрено законом или договором.