Структурные и межличностные методы управления конфликтами

Как предотвратить межличностные конфликты

Каждому человеку следует всегда помнить, что абсолютно любой спор лучше предотвратить, чем потом разбираться с его последствиями и налаживать испорченные отношения. В чем же состоит профилактика межличностных конфликтов?

Для начала нужно по максимуму ограничить свое общение с потенциально конфликтными людьми. Это могут быть высокомерные, агрессивные, скрытные личности. Если полностью прекратить общение с такими людьми нет возможности, постарайтесь игнорировать их провокации и всегда сохранять спокойствие.

Для предотвращения конфликтных ситуаций нужно научиться договариваться с собеседником, пытаться найти подход к любому человеку, уважительно относиться к оппоненту и четко формулировать свои позиции.

Виды и типы

Психологи и социологи выделяют различные типы конфликтов, позволяющие наиболее полно отследить ситуацию и найти пути решения.

По источникам конфликты делят на следующие виды:

• структурные , возникают между отделами, основная причина , противоречия в заданиях и требованиях,
• инновационные , реакция персонала на нововведения в организации,
• позиционные , выявление тех, кто более значим и главнее,
• на почве выяснения справедливости, когда выясняется степень вложения труда работника,
• распределение ресурсов (ресурсные), когда от их получения зависит выполнение собственных обязанностей,
• динамические , возникают в новых коллективах, когда установки, правила группы еще не ясны, нет иерархии, четких задач и понимания, в какую сторону двигаться.

Конфликты в организациях делятся по степени вовлеченности участников:

• межличностные , в этом типе в конфликт вступают две личности, выясняющие между собой отношения. Конфликт может быть по вертикали и горизонтали, то есть между работниками, между работником и руководителем.
• межгрупповой , в конфликт вступают группы работников, формальные, неформальные, между отделениями, внутри подразделения, когда оно делится на враждующие группировки,
• между группой и личностью , противоречия возникают, когда появляется конфронтация одного человека с группой. Это может быть сотрудник и коллектив, руководитель с группой.

Также конфликты могут быть горизонтальные , между равными сотрудниками, вертикальными , сотрудники и начальство, и смешанные.

Трудовые конфликты возникают по поводу трудовых отношений и споров.

Сюда включается правильность и своевременность начисления зарплаты, дисциплинарная ответственность, увольнение , урегулирование отношений.

Трудовые конфликты могут быть индивидуальные и групповые.

Организационный конфликт вызывается столкновением противоположных интересов, несовпадения правил компании и поведения сотрудников, предъявления противоречивых требований др.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Основные способы

Соперничество

Данная стратегия разрешения конфликта предполагает ориентацию человека на свои интересы. Одна конфликтующая сторона может навязывать свою точку зрения другому участнику спора, активно настаивая на решении ситуации в свою пользу. Разрешается коммуникация победой или поражением одной из сторон.

Соперничество не предполагает достижения компромисса или какого-либо сглаживания напряжения.

Соперничество часто применяется, когда:

1. Исход ситуации является важным для конфликтующей стороны.
2. Отсутствует время для достижения компромисса.
3. Действия происходят в экстремальной ситуации.
4. Есть вероятность возникновения опасных последствий.

Уход или уклонение

Уход из спора или уклонение от конфликта предполагает насильственный или добровольный отказ от участия в споре и отстаивании своей позиции. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится избежать напряженной ситуации и негативных эмоций, пытается наладить благоприятные отношения. Разрешается конфликт принятием одной стороной требований собеседника и уклонением от спорных вопросов. 

Уход или отклонение часто применяется, когда:

1. Участник спора осознал, что он не прав.
2. Необходимо сохранить с собеседником хорошие отношения.
3. Отсутствуют силы и ресурсы для активного отстаивания своей позиции.
4. Предмет конфликта является незначительным для одной из сторон.
5. Спор никак не повлияет на окончательное решение.

Сглаживание

Применение сглаживания оправдано, если главным в ситуации является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Часто данная стратегия применяется, когда предмет разногласия важен для другой стороны, но не имеет особого значения для инициатора сглаживания спора. 

Сглаживание может быть признано рациональным, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Данная стратегия часто применяется, когда:

1. У одного из собеседников нет желания продолжать спорить.
2. Предмет спора не имеет значения для конфликтующей стороны.
3. Отношения с собеседником важнее, чем окончательное решение.

Принуждение

Этот стиль поведения при разногласии подразумевает попытки заставить собеседника принять другую точку зрения любой ценой. Человек, который выбрал способ принуждения, не интересуется мнением соперника и обычно ведет себя агрессивно.

Данный способ поведения эффективен, когда человек имеет власть над своим собеседником и может принудить его к принятию необходимой позиции, что наиболее часто встречается в профессиональной среде.

Подавление инициативы подчиненного может негативно повлиять на вовлеченность персонала в деятельность организации и уважение к начальству, поэтому принуждение необходимо осторожно использовать в нестандартных ситуациях, где невозможно сотрудничество и компромисс

Компромисс

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, соглашение путем взаимной уступки при столкновении позиций оппонентов.

В процессе поиска компромисса учитываются интересы всех участников спора, но в большинстве случаев данная стратегия рассматривается как промежуточный этап разрешения конфликта.

Урегулирование конфликта с помощью компромисса уместен, когда:

1. Конфликт касается управленческой ситуации.
2. Спор необходимо разрешить в интересах компании.
3. Разногласие требует сохранения доброжелательных отношений между участниками спора.

Решение проблемы

Данный способ ведения конфликта подразумевает признание обеих сторон, что взгляд на один и тот же вопрос может быть разным, и это требует пересмотра своей позиции и принятия чужой как потенциально достойной обсуждения. Результатом использования этого приема является общее решение, являющееся оптимальным для всех оппонентов.

Сотрудничество

Сотрудничество предполагает погружение в конфликтную ситуацию для совместного поиска возможного исхода, удовлетворяющего интересам обеих сторон. В процессе сотрудничества наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки стратегий возможного результата.

Данный стиль поведения предполагает:

1. Вовлеченность участников коммуникации в предмет разногласий.
2. Взаимную заинтересованность в выгодном разрешении ситуации.
3. Понимание общей пользы сотрудничества.
4. Рассмотрение противника не как врага, которого нужно победить, а как союзника, который поможет найти правильное решение.

Методы разрешения

С научной точки зрения существуют конкретные методы разрешения конфликта:

Структурные

Чаще всего используются в профессиональной сфере. К ним относятся:

1. Разъяснение требований. Участники конфронтации получают четкие указания, в чьей компетенции находится тот или иной вопрос. Возможность возникновения конфликта исключается ввиду отсутствия общих интересов, между которыми может произойти столкновение.
2. Использование специальных механизмов управления. Разрабатывается и применяется на практике четкая система действий при возникновении негативной ситуации, которая может перейти в конфликт. Система позволяет на ранних стадиях определить зарождающийся спор и устранить его до перехода на следующий этап.
3. Установление целей. Объединение сторон для достижения общей цели потребует полного примирения и устранения любых разногласий. Стремление к подобному объединению ради общей цели наблюдается только при высоком уровне мотивации.

   То есть цель должна иметь высокую значимость для всех участников конфликта.

4. Применение вознаграждений. Отсутствие конфликтов, умение находить общий язык и достигать компромиссов может поощряться специально разработанной системой поощрений.

Конструктивные

Как противостоять агрессии и успешно разрешить конфликт? Подобные способы разрешения конфликтов больше используются в межличностном общении.

Для успешного разрешения ситуации при помощи конструктивных методов необходимо сформировать у участников адекватное восприятие ситуации, расположить их к открытому взаимодействию, создать атмосферу доброжелательности и доверия, совместно определить корень проблемы.

К конструктивным стилям относятся:

1. Освобождение от отрицательных эмоций. Освободиться от негативного настроя можно при помощи применения различных техник релаксации, кратковременного выхода из помещения, открытого высказывания своих переживаний, спокойного выслушивания мнения третьих лиц и т.д.
2. Построение диалога. Успокоившиеся собеседники делятся своими переживаниями. Каждый выслушивает спокойно позицию оппонента и после этого своими словами пересказывает то, что он услышал. Так человек пытается объективно оценить позицию второй стороны и взглянуть на ситуацию под другим углом.
3. Демонстрация позитивного отношения. Необходимо показать второй стороне, что, несмотря на возникшую ситуацию, имеет место уважение к мнению другого человека и принятие его точки зрения.
4. Анализ своего поведения. Следует откровенно оценить мотивы собственного поведения, и адекватно определить степень значимости собственной позиции для себя.

   Нередко подобный анализ приводит человека к мысли, что суть конфликта не так уж значима для него, и он может без труда отказаться от начавшегося спора, не понеся при этом никаких потерь.

5. Совместное разрешение ситуации. Стороны вместе принимают решение об окончании спора (приходят к компромиссу, находят пути решения проблемы и т.д.).

Интегральный

Позволяет каждой стороне ощутить себя победителем. Подобный эффект достигается при наличии у сторон согласия отказаться от своих первоначальных позиций, пересмотреть ситуацию и найти решение, удовлетворяющее всех.

Метод может применяться только в том случае, если участники спора демонстрируют гибкость мышления и способность приспосабливаться к новым обстоятельствам.

Компромисс

Наиболее мирный, зрелый способ разрешения ситуации.

Стороны принимают решение о взаимных уступках с целью устранения негативных факторов, вызвавших спор.

Подобное поведение людей позволяет не только мирно урегулировать появляющиеся противоречия без ущерба для кого-либо, но и выстроить долгосрочные коммуникативные связи.

Основные причины

Виды конфликтов в психологии и способы их разрешения

Чаще всего споры, перерастающие в агрессивное противостояние, происходят по причине личной неприязни оппонентов друг к другу. Чувство неприятия другого человека может быть вызвано:

• Его непохожестью на других и стремлением выделиться, противопоставить себя коллективу;
• Чрезмерной концентрацией на собственных чувствах и переживаниях и нежеланием войти в положение другого человека;
• Вечным противостоянием отцов и детей;
• Нежеланием прислушаться к полезным советам и рекомендациям окружающих;
• Недоверчивым и подозрительным отношением к другим людям.

Также существует особый тип легковозбудимых субъектов с неустойчивой психикой, у них спровоцировать ссору может любая мелочь.

Психологическая несовместимость характеров часто приводит к разногласиям

Межличностные конфликты

Причины межличностных конфликтов – разные точки зрения двух или более участников противоречия на одно и то же явление (политику, воспитание детей, бытовые проблемы). Также разногласия в семье могут быть вызваны неумением слушать и слышать другого человека, отсутствием эмпатии (способности сострадать и сопереживать другому человеку в трудной ситуации).

Профессиональные

Причины возникновения конфликтов на работе часто кроются в постоянном стрессе или в психологической несовместимости темпераментов начальника и подчиненного. Довольно часто ссоры возникают из-за разных взглядов на рабочие вопросы, организацию труда. Особый случай – несовпадение биологических ритмов начальника и подчиненного (например, «сова» секретарь и «жаворонок» шеф), в этом случае избежать противоречий очень сложно.

Между детьми в школе

О том, какие причины могут привести к конфликту между детьми в начальной или средней школе, написано много литературы. Чаще всего неприятные ситуации в детском коллективе возникают, когда один из учащихся противопоставляет себя коллективу. В этом случае другие дети подсознательно воспринимают его как «чужака», представляющего угрозу для сплоченной группы. Иногда предпосылки к появлению ссор возникают между микро коллективами: учащиеся в классе разделяются на несколько групп и враждуют друг с другом. В этом случае взаимная ненависть может быть вызвана таким фактором, как разница интересов (например, музыкальных вкусов или предпочтений в спорте).

Внимание! Наиболее опасная ситуация в школе или в детском саду – так называемый «буллинг», или травля одного ребенка в коллективе. Подрастающее поколение отличается особой жестокостью и изобретательностью в этом плане

В этом случае все одноклассники могут ополчиться против единственного ученика. Поводы для травли бывают разные: зависть к отличной учебе, внешняя непохожесть одного из учеников на остальных или какой-либо подростковый физический недостаток (например, избыточный вес). В этом случае для урегулирования конфликта в ситуацию должны вмешаться родители и члены педагогического сообщества.

Стадии конфликтной ситуации

Стадии конфликтной ситуации можно условно поделить следующим образом:

1. Латентная стадия. Она представляет собой предпосылки для возникновения разногласий, которые говорят о возникновении конфликта. К ним можно отнести проблемы с передачей информации, окружающую обстановку, особенности характера и мировоззрения. Эти факторы не являются поводом для развития конфликтной ситуации, но представляют собой отличную почву, на которой может разгореться спор.
2. Непосредственно конфликт. Во время него две (или более) стороны желают доказать свою правоту и высказать мнение. На этой стадии разногласия становятся очевидными, а эмоции проявляются максимально активно. В каком русле будет развиваться ситуация зависит только от подготовленности сторон. Зачастую люди в это время руководствуются эмоциями, а здравомыслие и логика отступают на второй план.
3. Разрешение проблемы. На этой стадии оппоненты понимают, что необходимо разрешить сложившуюся ситуацию, чтобы прекратить спор. Разрешить конфликт можно посредством сотрудничества, компромисса, насилия, конфронтации и избегания конфликта.
4. Постконфликтная стадия. Данная стадия подразумевает окончание противоборства сторон, подведение итогов. Если во время конфликта удалось достичь согласия и понимания, то стороны могут сохранить доброжелательные отношения.

Примеры управления конфликтами в организации

На управление нестандартными вопросами и конфликтами стоит выделить дополнительное время для каждой организации

Еще в 80 – х годах в США вопросам управления стали уделять повышенное внимание. Так как от этого зависит эффективность работы всего предприятия. Это может принести хорошие результаты в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции

Это может принести хорошие результаты в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции.

Для управления конфликтами есть определенная последовательность действий:

Важно определить проблему в существующих целях.
После выявления проблемы стоит обозначить способы решений, которые устроят все стороны.
Все внимание надо сосредоточить на выбранной проблеме, а не на личностных характеристиках сторон.
Необходимо повысить обоюдное влияние и улучшить обмен информационными данными. Это создаст прекрасную атмосферу доверия.
В процессе общения нужно создать положительное расположение оппонентов друг к другу
При этом надо проявить симпатию и внимательно выслушивать чужое мнение и высказывания другой стороны

Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы

Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы.

Управление конфликтом на примере одного банка. Банковская деятельность является особо конфликтной средой.

Конфликты существуют между коллегами в банке из–за неверной информации, между менеджерами и их клиентами, между руководством и подчиненным, между линейными менеджерами. А также между банком и различными государственными структурами, остальными банками и акционерами.

Для помощи в конфликте между операционистами, который возник из–за неявного и неправильного определения обязанностей и невыполненной вовремя работы, были приняты следующие эффективные меры:

1. Был проведен подробный и тщательный и подробнейший анализ всех случаев когда выполнялись ошибки.
2. На основании этих аналитических данных были детально прописаны и определены обязанности каждого конкретного операциониста. Также был разработан график для качественного документооборота во всем банке. В этом графике строго регламентировалось время для передачи документов и информации между разными отделами банка, и четко указывались ответственные лица.
3. Был введен особый контроль над всеми происходящими операциями.

Самый лучший вариант – это не допускать конфликтных ситуаций. Меры профилактики способны привести к положительным результатам. Главное, надо помнить и учитывать, что благоприятная атмосфера на рабочем месте – это залог высококачественной и продуктивной работы.

Способы разрешения внутриличностных конфликтов

Особенность преодоления внутриличностного конфликта в том, что результат положительно отражается на личности и ее саморазвитии, самосовершенствовании, достижении состояния внутреннего равновесия.

Процесс разрешения внутриличностного конфликта зависит от индивидуальных особенностей личности: возраста, характера, мировоззрения и т.д. Поэтому универсальных, подходящих для всех, методов разрешения внутренних противоречий не существует.

Основные способы разрешения внутриличностных конфликтов:

1. Компромисс как способ разрешения внутриличностного конфликта – это выбор одного из возможных вариантов и его реализация.
2. Избегание – осознанный уход от проблемы, с надеждой, что она сама исчезнет.
3. Сублимация – перенаправление негативной энергии в другое русло, например в творчество.
4. Идеализация – наделения объекта, вызвавшего конфликт не существующими свойствами, с целью ухода от негативных эмоций, но достигнутое состояние равновесия временное, так как данный способ в итоге не устраняет причин возникновения внутренних противоречий.
5. Репрессия – вытеснение негативных эмоций и мыслей.
6. Коррекция – изменение отношения к факторам, способствующим проявлению внутриличностного конфликта.

На практике данные методы могут выглядеть следующим образом:

оценка ситуации – выявление внутренних противоречий, которые привели к негативному состоянию.
оценка важности конфликта для развития личности, и его влияние на другие сферы деятельности.
локализация непосредственной причины конфликты.
снижение уровня эмоционального негативного состояния, необходимо дать волю накопившимся тревоге, беспокойству, страху.
изменение внешних условий дома или на работе, по мере возможности.
снижение уровня притязаний.

Чаще всего при возникновении внутриличностного конфликта включаются защитные механизмы, для подавления негативных эмоций – страха, тревоги, неуверенности. Но к сожалению, такой метод не способен устранить саму причину возникновения внутренних противоречий, поэтому необходимо осознанно выбирать варианты, которые будут препятствовать повторному  кризисному состоянию.

Классификация конфликтов в организации

Существуют различные классификации конфликтов.

По своей направленности они разделяются на:

• горизонтальные споры могут происходить между коллегами, которые не подчиняются друг другу;
• вертикальные между лицами, которые находятся в подчиненном положении;
• смешанные – содержат и вертикальные и горизонтальные разновидности конфликтов.

По своему значению конфликты могут быть конструктивными, то есть созидательными и с положительной окраской. А могут быть деструктивными, то есть разрушающими и несущими негатив.

По взаимодействию сторон конфликты бывают:

• межгрупповые прения возникают между коллегами из различных социальных структур;
• внутригрупповые конфликты часто включают саморегуляционные процессы;
• внутриличностные возникают при конфликте потребностей и мотиваций внутри одного человека;
• межличностные конфликты встречаются намного чаще остальных и могут зависеть от личностных и психологических характеристик.

Понятие и виды конфликтов в организации

Определение 1

Конфликты в организации – это возникающие в организации ситуации активного несогласия сторон, которые могут быть трансформированы в возможности роста и развития, а могут привести к негативным последствиям.

Возникающие в организации конфликты могут быть классифицированы по различным основаниям. В зависимости от степени и направления их влияния на состояние организации различают конфликты:

• деструктивные (дисфункциональные), приводящие к снижению эффективности работы компании. Последствием деструктивного конфликта может стать ухудшение отношений в коллективе, снижение работоспособности сотрудников и эмоциональное выгорание,
• конструктивные (функциональные), заключающиеся в преодолении отжившего и поиске нового. Целью таких конфликтов является достижение более высокого результата. Они позволяют расставить приоритеты, стимулировать дальнейшее развитие организации, сплотить коллектив, открыто выразить мысли и произвести диагностику отношений.

По причине возникновения конфликты могут быть классифицированы на:

• конфликты чувств,
• конфликты познания,
• конфликты целей.

По признаку распространения конфликта между организационными уровнями различают:

1. Внутриличностные конфликты, затрагивающие только одного человека. В рамках организации такие конфликты могут возникать, например, если человеку одновременно предъявляется несколько требований, противоречащих друг другу (в части результатов и процесса его работы), либо если производственные и личностные требования противоречат друг другу (человек испытывает недовольство от своей работы, своего статуса в организации, оказывается подвержен стрессу). Хотя внутриличностный конфликт как таковой не затрагивает интересы компании, он может стать основой для возникновения межличностного конфликта или конфликта между личностью и группой,
2. Межличностные конфликты – самый распространенный вариант конфликтов. Он имеет разные проявления – к примеру, в формате соперничества между сотрудниками за ограниченные ресурсы или в формате столкновения характеров людей, имеющих разные принципы, убеждения и ценности,
3. Внутригрупповые конфликты – это ситуации, когда цели группы вступают в противоречие с целями отдельной личности. Такие конфликты возникают, когда мнение одного из сотрудников отличается от мнения остальной группы,
4. Межгрупповые конфликты могут возникнуть между неформальными или формальными группами, образующими организацию. Причиной конфликтов такого вида могут быть несовпадение целей групп, соперничество за ограниченные ресурсы и т.д.,
5. Внутриорганизационные конфликты, в которые вовлекаются все стороны. В большинстве случаев причиной их возникновения является формирование организации в целом, проектирование отдельных работ или формальное распределение властных полномочий. Бывает вертикальным (противоречия возникают между уровнями организации) или горизонтальным (противоречия между частями организации, равными по статусу), ролевым или линейно-функциональным (между специалистами и линейными руководителями),
6. Внешние конфликты (между организацией и элементами окружающей среды).

По форме проявления конфликты бывают:

• Открытые, когда стороны не скрывают процесс противоборства, сотрудники организации знают об имеющемся конфликте. Такой вариант предпочтителен с точки зрения последующего гашения и вообще управления, но за счет остроты они могут распространяться на другие (не затронутые первоначально) структурные единицы компании и привести к разрушениям,
• Скрытые, составляющие основную долю конфликтов. Они не могут наблюдаться непосредственно, поскольку соперники стремятся к навязыванию своей воли или подавлению на основе факторов неожиданности.