Постановление правительства рф от 21.11.2011 n 958
Содержание:
Помощь на шести языках
Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.
Похожие:
| Методические рекомендации по организации и внедрению Системы 112…Основные положения по формированию и организации еддс-112 муниципальных образований в субъектах РФ | Технический проект Система обеспечения вызова экстренных оперативных…Начальник государственного казенного учреждения «протовопожарная и аварийно-спасательная служба Ставропольского края» | ||
| Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый…Проект локальной автоматизированной системы централизованного оповещения населения в 6-ти километровой зоне и работников Филиала… | Пояснительная записка утверждаю начальник государственного казенного…Филиала ОАО «РусГидро»-«Саяно-Шушенская гэс имени П. С. Непорожнего» Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через… | ||
| Техническое задание Выполнение работ по дооснащению единых дежурно-диспетчерских…Выполнение работ по дооснащению единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Нижегородской области и ведомственных… | Техническое задание«112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Краснодарского края переданной конечному пользователю… | ||
| Программа повышения квалификации подготовка персонала дежурно-диспетчерских…Программа предназначена для подготовки персонала дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных и аварийных служб (далее ддс),… | Правительство республики алтай постановлениеОб утверждении Положения о единых дежурно-диспетчерских службах муниципальных образований в Республике Алтай | ||
| Учебное пособие для диспетчеров еддс муниципальныхМчс россии в области го и защиты населения и территорий от чс природного и техногенного характера, а также требования к подготовке… | Методические рекомендации разработаны на основе опыта создания единых…Лактюшиным О. В. и майором Ефремовым В. Ю. под руководством заместителя начальника Уральского регионального центра мчс россии (по… | ||
| Положение о единой дежурно-диспетчерской службе муниципального образования I. Общие положенияНастоящее Положение определяет основные задачи, функции и полномочия единой дежурно-диспетчерской службы (далее еддс) муниципального… | Положение о единой дежурно-диспетчерской службе городского округа ПервоуральскНастоящее Положение определяет основные задачи, функции и полномочия единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Первоуральск… | ||
| Положение о Единой дежурно-диспетчерской службе Теньгушевского муниципального…Настоящее Положение определяет основные задачи, функции и полномочия Единой дежурно-диспетчерской службы Теньгушевского муниципального… | Протоколом заседания Правительственной комиссии по предупреждению…Настоящее Положение определяет основные задачи, функции и полномочия единой дежурно-диспетчерской службы (далее еддс) муниципального… | ||
| Положение о единой дежурно-диспетчерской службе муниципального образования Московской областиНастоящее Положение определяет основные задачи, функции и полномочия единой дежурно-диспетчерской службы (далее еддс) муниципального… | Правительство нижегородской области постановление от 20 марта 2012…Российской Федерации», в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2003 года №794 «О единой… |
Инструкция, руководство по применению
Похожие организации
Единая Диспетчерская Служба Управления Безопасности Администрации Дмитровского Муниципального районаСоветская ул., 4Категория: Государственные учреждения
Водно-спасательный отряд муниципального учреждения городского округа Химки Аварийно-спасательная службаул. Ватутина, 13Категория: Коммунальное хозяйство
Раменская Служба Спасения и Антикризисного Реагирования Муниципальное УчреждениеРаменское, Вокзальная улица, 13Категория: Государственные учреждения
МКУ ЕДДС Красногорского муниципального районаул. Ленина, 4Категория: Государственные учреждения
Управление по Вопросам Безопасности Населения и Мобилизационной Работе Администрации Дмитровского Муниципального районаСоветская ул., 4Категория: Государственные учреждения
Администрация Озерского Муниципального района отдел по ГО ЧС и безопасностиОзеры, Советская площадь, 1Категория: Государственные учреждения
Администрация Луховицкого Муниципального района Московской области отдел по делам ГО ЧСЛуховицы, Советская улица, 5Категория: Государственные учреждения
Отдел ГО и ЧС и территориальной безопасности Администрации Чеховского муниципального района Московской областиЧехов (Чеховский район, Московская обл.), Советская площадь, 3 — 3 этажКатегория: Государственные учреждения
Администрации Солнечногорского Муниципального района отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным СитуациямСолнечногорск, Банковская улица, 2Категория: Государственные учреждения
Отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным Ситуациям Администрации Воскресенского Муниципального района Московской областиВоскресенск, Ленина площадь, 3Категория: Государственные учреждения
Управление Территориальной Безопасности Администрации Волоколамского Муниципального района отд. по ГО ЧС и Территориальной БезопасностиВолоколамск, Революционная улица, 5Категория: Государственные учреждения
Муниципальное бюджетное учреждение Центр по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациямБалашиха, Советская улица, 34Категория: Безопасность
Единая Дежурная Диспетчерская Служба Орехово-Зуевского районаОрехово-Зуево, Октябрьская площадь, 2Категория: Государственные учреждения
Единая дежурная диспетчерская службаПодольск (Подольск городской округ, Московская обл.), Заводская (Климовск м-н), 15 / Западная (Климовск м-н), 1 — 1 этажКатегория: Государственные учреждения
Отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным Ситуациям Г.О. Юбилейный Единая диспетчерская службаЮбилейный, Тихонравова улица, 42Категория: Государственные учреждения
Красногорское Территориальное управление Силами и Средствами Государственное Казенное Учреждение Московской области Мособлпожспас ПСЧ-227 ДиспетчерскаяНахабино поселок, Инженерная улица, 2Категория: Государственные учреждения
Не забыть про себя
Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.
«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».
В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.
Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».
Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.
Тысячи звонков
В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.
Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.
Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.
Каждый звонок — событие
Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.
После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».
Карта
Оператору необходима подробная карта местности, на которой отображаются строения, дороги, различные объекты инфраструктуры (рис. 3). Общаясь с абонентом и видя перед собой карту, оператор может более точно определить место происшествия и затем сориентировать бригады экстренного реагирования, выезжающие по вызову.
Рис. 3. Подробная карта города
На карте также должно отображаться местоположение абонента, определяемое автоматически.
В случае возникновения чрезвычайной ситуации, воздействующей на значительную территорию (например при выбросе загрязняющих веществ в атмосферу), оператор сможет быстро найти социально значимые объекты (школы, больницы и др.), попадающие в зону загрязнения, и спланировать меры по эвакуации людей.
Между скукой и катастрофой
Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.
Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.
К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.
Похожие:
| Учебное пособие для диспетчеров еддс муниципальныхМчс россии в области го и защиты населения и территорий от чс природного и техногенного характера, а также требования к подготовке… | Учебное пособие часть 2 основы антитеррористической деятельности…Учебное пособие предназначено для руководителей центральных исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления,… | ||
| Российская Федерация проект комитет экономического и территориального…Об утверждении Положения о единой дежурно-диспетчерской службе муници-пального района «Город Краснокаменск и Краснокаменский район»… | Учебное пособие Оренбург 2013Учебное пособие предназначено для додипломного образования по специальностям 060101 Лечебное дело; 060103 Педиатрия | ||
| Учебное пособие Иркутск 2006Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» | Евзерихина А. В., Колесникова Е. А. Школы здоровья для больных сердечно-сосудистыми…Учебное пособие предназначено для врачей поликлинического звена здравоохранения | ||
| Учебное пособие соответствует примерной учебной программе по дисциплине…Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Педиатрия» | Опыт и перспективы использования сети интернет в коммерческих целях учебное пособиеУчебное пособие предназначено для студентов и аспирантов экономических специальностей, а также для преподавателей-экономистов | ||
| Учебное пособиеГ82 Противодействие организованной преступности: Учебное пособие для вузов / Под ред. А. И. Гурова, B. C. Овчинского. М.: Инфра-м,… | Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языкуУчебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал… | ||
| Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языкуУчебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал… | Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народовУчебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений | ||
| Учебное пособие для бакалавровБезопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,… | Учебное пособие «Гражданско-правовое положение несовершеннолетних»Учебное пособие предназначено для магистрантов юридического факультета. Направление подготовки 030900 Юриспруденция (квалификация… | ||
| Учебное пособие Москва Издательство Российского Университета дружбы народов 1998… | Учебное пособие Тольятти 2011 г. Авторы: Савкин С. А., Рынгач В….Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих предмет «Артиллерийская разведка». Он составлен в соответствии с программой… |
Инструкция, руководство по применению
Помощь за минуту
«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.
Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.
В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».
За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.
Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.
Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.
Мониторинг транспорта
Предполагается, что транспортные средства экстренных оперативных служб будут со временем оснащены терминалами ГЛОНАСС/GPS, передающими информацию о текущем местоположении транспорта.
Оператор Системы-112 должен иметь возможность отображать расположение транспортных средств на карте, чтобы находить ближайшие к месту вызова бригады и отслеживать процесс реагирования на происшествие (рис. 4). Необходима также возможность получения подробной информации о транспортном средстве (например государственный номер, контакты водителей, состав бригады), а также поиска транспорта.
Рис. 4. Мониторинг транспортных средств
