Экстренные службы

Реверс 112

Reverse 1-1-2 — это коммуникационная технология общественной безопасности, используемая организациями общественной безопасности во всем мире для связи с группами людей в определенной географической зоне. Reverse 112 позволяет властям быстро предупреждать тех, кто находится в опасности, прямо с их мобильных телефонов. Статья 110 Европейского кодекса электронных коммуникаций обязывает все государства-члены Европейского Союза к июню 2022 года развернуть систему, которая позволяет государственным органам немедленно предупреждать всех людей, находящихся в определенной зоне, о продолжающейся или развивающейся угрозе непосредственно на их территории. мобильные телефоны. Эта цель может быть достигнута с помощью технологии сотового вещания или SMS на основе местоположения.

Между скукой и катастрофой

Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.

Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.

К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.

Каким образом поступить, если службе по коронавирусу не удаётся дозвониться

Из-за технических проблем или из-за того, что вы находитесь в регионе, где этот номер не доступен, звонок может оказаться невозможным. Ваши действия в этом случае зависят от того, по какому поводу вы собирались туда позвонить.

Что можно сделать:

• Если вы хотели пригласить к себе врача или вызвать скорую из-за того, что ощущаете симптомы коронавируса, и не можете дозвониться на 122, то вам нужно позвонить непосредственно в вашу поликлинику или по номеру 103 (скорая помощь). В поликлинике вас проконсультируют, если дело происходит в рабочее время. Если нет, то можно сразу звонить на скорую. Не следует тянуть, даже если нет уверенности, что у вас коронавирус. Каждый час может повлиять на успешность лечения.
• Если вы хотели выяснить, где можно сдать анализ на коронавирус, то также можно обратиться со звонком в свою поликлинику. Либо поискать по справочнику номера телефонов ближайших клиник. Большинство частных клиник также могут взять анализ, но за это придётся отдельно оплачивать.
• Для заказа доставки лекарства можно позвонить в аптеку, в которой действует курьерская служба. Найти такую можно в справочнике или просто в поисковиках Google или Яндекс.
• Достоверную информацию об условиях карантина в вашем регионе и об условиях самоизоляции в случае вашего заражения вы также можете узнать в поликлинике или у семейного врача. Кроме того, можно обратиться также к поисковикам с соответствующим запросом.

Помощь на шести языках

Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.

Номера по странам

Тысячи звонков

В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.

Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.

Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.

Как звонить по номеру «112»?

Или что нужно делать шаг за шагом с момента набора номера «112»:

• место разговора должно находиться поблизости от места происшествия и позволять спокойно (без помех) разговаривать с оператором,
• если это возможно, звонить оператору номера «112» должно лицо, находящееся непосредственно в месте опасности или другое лицо, являющееся свидетелем данного происшествия,
• после набора номера «112» необходимо терпеливо ждать ответа оператора, не кладя трубки до момента, пока Вам не ответят (звонок является бесплатным, так что он не вводит в расход заявляющего о происшествии),
• кратко описать происшествие или ситуацию, свидетелем которой Вы являлись, чтобы оператор мог вызвать соответствующую службу, назвать своё имя и фамилию,
• указать местонахождение/адрес, где имело место происшествие или ситуация; если это возможно – указать кратчайший путь подъезда к месту происшествия,
• сообщить дополнительные сведения в случае вопросов со сторон оператора,
• выполнять команды/инструкции, передаваемые оператором,
• не разъединяться до момента чёткой команды оператора в связи с необходимостью передачи важнейшей информации о происшествии,
• в случае внезапного изменения или ухудшения ситуации необходимо быстро известить об этом оператора номера «112»,
• необходимо постараться временно не пользоваться телефоном, с которого передавалось сообщение о происшествии на случай, если оператор попытается вновь связаться с Вами для проверки информации или сообщения других дополнительных сведений.

Номера телефонов экстренных служб других стран (таблица)

Далее публикуем таблицу и списки с номерами телефонов экстренных служб в других странах. Они пригодятся путешественникам и туристам по всему миру. Первый список посвящен странам, которые имеют общий номер телефона для всех служб спасения – 112. Звонки осуществляются с мобильного или стационарного аппарата. Страны, в которых пожарную, скорую, газовую службу или полицию можно вызвать через номер 112:

1. Австралия.
2. Албания.
3. Азербайджан.
4. Белоруссия.
5. Бельгия.
6. Болгария.
7. Германия.
8. Грузия.
9. Иран.
10. Израиль.
11. Казахстан.
12. КНР.
13. Латвия.
14. Македония.
15. Польша.
16. Румыния.
17. Сингапур.
18. Словакия.
19. Франция.
20. Хорватия.
21. Чехия.
22. Черногория.
23. Япония.
24. Швейцария.

Естественно, в каждой из перечисленных стран имеются отличительные номера, которыми пользуются местные жители и туристы. Так пожарную службу в Австралии вызывают через номер 122, а в Бельгии через 100.

Примеры оригинальных названий служб и их номера телефонов в разных странах:

1. Горные спасатели в Австралии – 140.
2. Морская служба в Албании – 125, в Латвии – 115.
3. Служба препятствия торговли людьми в Азербайджане – 152.
4. Справочная служба точного времени в Белоруссии – 188.
5. Справочная служба по прогнозам погоды в КНР – 121.
6. Прием жалоб на насилие в семье в Румынии – 983.

Некоторые страны имеют единый номер спасения – 911. К списку подобных стран относятся:

1. Канада.
2. США.
3. Венесуэла.
4. КНДР.
5. Евросоюз (страны в него входящие).
6. Аргентина.
7. Финляндия.
8. Эстония.
9. Словения (кроме номера полиции – 113).

Далее опубликована таблица с номерами стран, которые пользуются двумя номерами общей экстренной помощи – 112 и 911.

Очень важно, что телефоном экстренных служб 112 или 911 абонент сможет воспользоваться при нулевом или минусовом балансе на телефоне или вовсе через гаджет без сим-карты

Не забыть про себя

Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.

«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».

В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.

Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».

Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.

Помощь за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.

Каждый звонок — событие

Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.

После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».

Система многоканального набора

Система многоканального набора экстренной службы существует по всему миру. В России это номер 112. Набрав его с мобильного, можно вызвать любую службу на дом. Оператор, узнав у звонящего конкретную информацию, переключит его на определенную региональную службу.

Почему удобно вызывать скорую или «пожарку» через номер 112? Региональные службы порой имеют не так много машин и персонала, чтобы отправить бригады сразу по всем вызовам. Из-за недостатка людей и машин многим звонящим приходится ждать своей очереди в деле спасения. А бывает так, что региональные службы просто вешают трубку и дозвониться даже экстренно не представляется возможным. Как бороться с подобной халатностью и нежеланием спасать? Звоните 112!

Дело в том, что операторы региональных служб отчитываются о проделанной работе. Периодически для проверок работы составляются отчеты о том, сколько на пост поступило звонков, на сколько адресов выезжала спасательная бригада. Если вы позвоните в 112 для вызова скорой, пост скорой помощи примет звонок и прибудет незамедлительно, так как позже придется составлять отчет.

Законодательство ЕС

Решение Совета 91/396 / EC, принятое в июле 1991 года, ввело номер 112 в качестве европейского номера службы экстренной помощи. Директива о предоставлении открытых сетей в 1998 году, Директивы об универсальных услугах в 2002 и 2009 годах и, наконец, Европейский кодекс электронных коммуникаций в 2018 году уточнили, как 112 должен работать в Европейском союзе. Согласно Европейскому кодексу электронной связи, каждый в Европейском союзе должен иметь возможность связаться со службами экстренной помощи, используя бесплатный европейский номер службы экстренной помощи «112», где бы они ни находились в Европейском союзе. Государства-члены также должны убедиться, что доступ к службам экстренной помощи для людей с ограниченными возможностями эквивалентен доступу других конечных пользователей.

Чего можно ожидать звоня по номеру «112»?

Что сделает оператор, принимающий звонок по номеру срочной помощи «112»?

• спросит, какого рода и в каком месте было происшествие,
• сделает предварительную оценку ситуации и проверит, какую службу следует направить в место происшествия,
• сообщит о том, какого рода происшествие имело место, соответствующим спасательным службам, ближайшим к месту происшествия – поэтому таким существенным является точное указание местонахождения,
• в случае необходимости оператор может соединить лицо, заявляющее о происшествии, непосредственно с диспетчером данной службы – например, с медицинским диспетчером.

Необходимо помнить, что в случае опасности по номеру срочной помощи «112» могут звонить сразу несколько человек с сообщением об одном и том же происшествии. Не следует раздражаться, если оператор примет вызов и после проверки и одного-двух вопросов быстро закончит разговор

Это делается во избежание забивания линии и повторения одной и той же информации о происшествии, на которое уже высланы соответствующие службы.ВАЖНО! — вся информация регистрируется, телефонные разговоры записываются.

Что можно узнать по номеру телефона 122

Номер телефона 122 был создан для получения справки о коронавирусе. Его ещё называют «коронавирусный телефон«. Соответственно, по нему можно узнать всё, что касается пандемии. По данному номеру может ответить как непосредственно сотрудник колл-центра, а также он может произвести перенаправление абонента в компетентную инстанцию, например, в районную поликлинику.

Вот что можно получить от службы по номеру 122:

• В первую очередь, можно вызвать врача, если у вас или ваших близких имеются симптомы коронавирусной инфекции. Следует описать свою ситуацию и симптомы оператору, и он при необходимости перенаправит ваш звонок вашему семейному врачу или на ближайшую станцию скорой помощи или сам вызовет врача.
• У оператора можно выяснить, где в ближайшем месте вы можете сдать анализ на коронавирус, как к нему подготовиться, как будет проходить анализ, нужно ли его оплачивать.
• Если вы ранее сдавали анализ, вы можете спросить в колл-центре, где и когда вы можете получить его результат.
• Если из-за заражения вам приходится соблюдать самоизоляцию или в вашем регионе ввели строгие карантинные меры, вы можете задать оператору вопросы касательного этого. Например, как вам работать или учиться дистанционно, какие права вы имеете, если работаете теперь дистанционно, какие места можно и нельзя посещать.
• Вы можете сообщить службе по этому номеру телефона, если кто-либо не соблюдает карантинные ограничения и подвергает население риску заражения.

Экспертные группы на 112

Заставить 112 работать по всему ЕС — сложная задача. Это, в частности, требует координации между администрациями гражданской защиты (органы по чрезвычайным ситуациям, которые обрабатывают вызов) и администрациями электронных коммуникаций (которые должны убедиться, что вызов 112 доходит до оператора службы экстренной помощи). Вот почему Комиссия решила действовать на европейском уровне и в конце 2005 года учредила Экспертную группу по экстренному доступу (EGEA). В последний раз группа встречалась в мае 2013 года.

В 2020 году Европейская комиссия создала Экспертную группу по аварийной связи (EG112) с задачей помочь Европейской комиссии в подготовке нового законодательства по этому вопросу и обменяться мнениями о том, как осуществляется аварийная связь в Европейском союзе.

Происхождение

Знак » кокаиновая тревога», размещенный GGD Amsterdam: знак напоминает людям: «Позвоните по номеру 112, чтобы вызвать скорую».

112 был впервые стандартизирован как общеевропейский номер для служб экстренной помощи после принятия рекомендации Европейской конференции почтовых и телекоммуникационных администраций (CEPT) в 1976 году и с тех пор закреплен в Решении CEPT [ECC / DEC / (17) 05.

Европейская ассоциация номеров экстренных служб, основанная в 1999 году как организация представителей служб экстренной помощи и других, провела кампанию за эффективную службу 112 по всей Европе от имени европейских граждан. EENA продолжает популяризировать 112 как ключевой элемент своей миссии.

Логически этот выбор номера был процитирован как дающий следующие преимущества:

• Разные цифры: с помощью широко используемых сегодня цифровых клавиатур, многократное использование как минимум двух разных цифр вместо одной и той же цифры значительно снижает риск случайных вызовов. Маленькие дети, вибрация, неисправные клавиши и столкновения с другими объектами с гораздо большей вероятностью будут нажимать одну и ту же клавишу несколько раз, чем определенную последовательность различных клавиш, особенно с кнопочной клавиатурой. Случайные звонки в центры экстренной помощи с мобильных телефонов, которые могут набирать номера служб экстренной помощи даже с заблокированной клавиатурой, представляют особую проблему с номерами с одинаковыми цифрами, такими как в Великобритании .
• Младшие цифры: в телефонах с дисковым набором номера использование только тех цифр, которые требуют наименьшего вращения набора (1 и 2), позволяет блокировке набора номера в отверстии 3 эффективно блокировать несанкционированный доступ к телефонной сети, не препятствуя доступу к номеру службы экстренной помощи 112. То же самое. выбор также максимизирует скорость набора. Кроме того, в телефонных системах, использующих импульсный набор , однократная кратковременная активация трубки имеет тот же эффект, что и набор «1», поэтому повторное нажатие на трубку может привести к вызову 1-1-1. По этой причине номер службы экстренной помощи полиции Германии был изменен с 111 на 110. С цифровыми клавиатурами нажатие только первой и второй кнопок на клавиатуре в трудной ситуации немного легче, чем другие клавиши.