Статья 32. право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Указы и распоряжения Президента Российской Федерации

• Указ Президента РФ от 12.04.2021 N 214

  “О внесении изменения в Положение о Федеральной службе охраны Российской Федерации, утвержденное Указом Президента Российской Федерации от 7 августа 2004 г. N 1013”

• Указ Президента РФ от 12.04.2021 N 210

  “О внесении изменений в состав Комиссии при Президенте Российской Федерации по предварительному рассмотрению вопросов назначения судей и прекращения их полномочий, утвержденный Указом Президента Российской Федерации от 17 февраля 2021 г. N 97”

• Указ Президента РФ от 12.04.2021 N 216

  “О внесении изменений в состав Совета при Президенте Российской Федерации по реализации государственной политики в сфере защиты семьи и детей, утвержденный Указом Президента Российской Федерации от 19 ноября 2018 г. N 662”

Товары

Торговля – это вид взаимодействия потребителя и производителя, в котором посредником выступает организация торговли. В ФЗ N 2300-1 этой теме посвящена вторая глава, в которой защищаются права физ- и юрлиц на качественный товар, информацию о нём и его производителе.

Права нуждаются в защите с момента выявления дефектов в приобретённом, если, конечно, они не были заранее оговорены продавцом или производителем. В этом случае покупатель может (ст. 18):

• потребовать снижения цены, замены вещи на такую же или аналогичную;
• отказаться от выполнения договора поставки;
• настаивать на устранении дефектов;
• требовать компенсации убытков в полном объёме.

Все претензии по качеству могут быть направлены продавцу или непосредственно производителю. По товару, реализуемому в розничной продаже, претензии всегда направляются продавцу, который уже может переадресовать их поставщику или производителю.

Если претензии потребителя вызывают спор, то продукция может быть отправлена на экспертизу. Производится это за счёт предоставляющей стороны. Если в результате исследования выяснилось, что вещь приобрела недостатки не по вине продавца, поставщика, производителя или импортёра, то оплата услуг по экспертизе ложится на потребителя.

Ценообразование оплаты услуг исполнителя

Комментируемая норма не содержит в себе разъяснений по поводу возмещений убытков потребителя. Однако, согласно судебной практике, ст.32 Закона О ЗПП предусматривает процесс компенсации денежных расходов исполнителя (Постановление Федерального арбитражного суда Московского округа № КА-А40/9707-03)

Важно отметить, что речь идет только о затратах, которые были произведены исполнителем до момента оповещения о решении потребителя разорвать договорные отношения. Однако это не касается тех средств, которые были включены в уплачиваемую часть стоимости услуги (работы)

Кроме того, существуют еще и нормы Гражданского Кодекса РФ, которые достаточно глубоко разъясняют и регулируют различные алгоритмы процесса ценообразования на услуги и работы. Для точного определения стоимости услуги/работы могут быть востребованы данные о расходах на подготовку плана (проекта), материалы, не зависящие от гонорара за работы, и дают возможность оплачивать их по отдельности.

Относительно договора на оказание каких-либо услуг следует иметь в виду: все расходы включены в саму стоимость.

Комментарий к Статье 18 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Наиболее неприятной ситуацией для потребителя является обнаружение в приобретении каких-либо недостатков. Такое может произойти с любым приобретателем, но не каждый знает, как действовать в сложившейся ситуации. Законодательство предусматривает наличие альтернативных вариантов развития событий путем признания нескольких видов прав у потребителя.

Сфера регулирования

Статья 18 ЗоЗПП РФ регулирует вопрос осуществления потребителем отведенных и зафиксированных в законе прав и возможностей при обнаружении в покупке недостатков. В этой статье разъясняются действия приобретателя при покупке некачественного товара, который устроен сложно с технической точки зрения. При этом выбор реализации конкретного права лежит на плечах самого покупателя.

Содержание и структура

Статья 18 ЗоЗПП РФ включает ровно 7 пунктов. Содержание каждого из них включает:

• п. 1 перечисляет все возможные варианты требований потребителя при обнаружении им каких-либо недостатков в приобретении. В пункте подробно перечисляются все возможные действия приобретателя, причем, многие считают, что они должны быть использованы последовательно. Однако потребитель вправе самостоятельно определить, чего он требует от продавца: замены товара на аналогичный, на продукцию такой же марки, возврата денег или ремонта неисправности.
• В этом же пункте устанавливаются права потребителя в случае обнаружения неполадок в приобретении, относящемся к категории технически сложных. Также в нем упоминается перечень таких видов продукции, утвержденный Правительством РФ;
• пункт 2 определяет, что выдвигать претензии, относящиеся к качеству товара потребитель вправе в адрес продавца или иной уполномоченной организации;
• пунктом 3 устанавливается ограниченный перечень требований, который может быть предъявлен импортеру, изготовителю;
• п. 4 утратил силу, поэтому не применяется в юридической практике;
• пункт 5 описывает порядок осуществления проверки качества товара, наделяет приобретателя правом участвовать в ней. Кроме того, в этом пункте устанавливается правило, по которому отсутствие чека о приобретении не является существенным основанием для отказа в удовлетворении требования покупателя;
• п. 6 устанавливает порядок удовлетворения требований при отсутствии установленного срока гарантийного использования товара;
• пункт 7 фиксирует обязанность осуществлять доставку крупногабаритных предметов за счет продавца. Если потребитель осуществляет ее за собственные средства, то ему должны быть возмещены эти средства.

Таким образом, статья 18 ЗоЗПП РФ устанавливает правила поведения потребителя при обнаружении в покупке недостатков. В этом случае товар может быть возвращен, обменян или передан на ремонт. Однако некоторые категории товаров в силу особых свойств даже при наличии недостатков возвращаются или обмениваются по специальным правилам.

О чем гласит ст. 18?

Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» регламентирует последствия продажи каждого товара ненадлежащего качества. Там говорится, если был продан некачественный товар, то любой покупатель вправе требовать:

• 1. Совершенно безвозмездного устранения недостатков товара, возмещение необходимых расходов для исправления собственными силами или же третьими лицами.
• 2. Уменьшения покупной цены, причем соразмерно недостаткам.
• 3. Замены на товар той же модели, марки, артикула.
• 4. Замены на товар любой другой модели, марки, артикула.

Вместо указанных требований человек может отказаться от сделки, забрав свои деньги обратно, причем продавец должен получить свой товар обратно, а доставка должна осуществиться за его счет (к примеру, если он крупногабаритный). Требование человека, купившего некачественную вещь, может быть любое, но только одно. Объяснять, почему выбрано именно это требование, покупатель не обязан.

Также люди, купившие некачественный товар могут требовать и возмещения убытков нанесенных им. Например, новая деталь на автомобиль тут же сломалась, транспортное средство пришлось доставлять в гараж на эвакуаторе — стоимость такой услуги продавцу нужно возмещать.

Право потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Торговец обязан выставлять на продажу только предметы с высокими потребительскими характеристиками, отвечающими соответствию техническим регламентам и отраслевым стандартам, утвержденным Правительством РФ.

Гражданин имеет право обменять не подошедшую ему покупку надлежащего качества. Продукция может не подойти по цвету, форме, удобству использования, размеру и фасону, габаритам.

Если в момент покупки не оформлялся документ (гарантийный талон) с указанием даты продажи как начала отсчета времени ответственности за качество товара реализатора или производителя, изделие подлежит обмену.

Если продавец не реагирует на законные требования клиента, следует отправить по почте на адрес магазина претензионное письмо.

Экспертиза

Проводится независимой организацией с соответствующим разрешением. К участию в исследовании и вынесении экспертной оценки причин возникновения неисправности привлекаются все заинтересованные стороны.

В случае несогласия с выводами существует законная возможность опротестовать их в суде. Суд имеет право квалифицировать оценку эксперта на основании дополнительных сведений, полученных в ходе судебного исследования доказательств.

Сроки

Если неисправность устраняется по гарантии, срок проведения экспертизы не может превышать 45 суток.

В случае обмена товара период вынесения экспертной оценки составляет 20 дней. Если необходимого экземпляра у торгового предприятия нет, время может быть продлено до месяца.

При варианте с возвратом товара — 10 дней. Этот промежуток распространяется на условия уменьшения цены покупки, на перечисление денег, на возмещение ущерба гражданину.

Судебная практика по 18 ст. ЗоЗПП

Большинство споров, возникших из-за продажи клиенту продукта ненадлежащего качества, решаются путем переговоров заинтересованных сторон без привлечения судебных инстанций.

При возникновении конфликта по поводу дорогой вещи спор чаще переходит под юрисдикцию судебных органов, принимающих решение и дающих разъяснение истокам и последствиям спора.

Гражданин Н. приобрел в автосалоне официального дилера автомобиль «Мицубиси». Вскоре обнаружилась неисправность мотора. Гражданин обратился к продавцу с просьбой о замене машины. В ходе экспертизы характер неисправности и причины ее появления были обнаружены. Выводы экспертной оценки возлагали вину на продавца. Тем не менее руководство автосалона наотрез отказалось выполнить действия по устранению выявленного дефекта. Автомобиль на протяжении года простоял на парковке автосалона. На основании нарушения сроков устранения дефекта суд вынес решение в пользу истца.

Специфика одностороннего расторжения договора

Основной особенностью при расторжении договора со стороны заказчика является право исполнителя требовать возмещения определенных затрат, понесенных им в процессе реализации работ (услуг).

Если в случае

нарушения сроков

работ или обнаружения дефектов клиент вправе рассчитывать на возврат всей суммы, уплаченной исполнителю, то в ситуации немотивированного отказа от работ исполнитель имеет право удержать с заказчика денежные средства, которые были потрачены в ходе выполнения работ по договору.

Таким образом, одностороннее расторжение договора со стороны заказчика без наличия претензий к исполнителю предполагает некоторую степень уменьшения выгоды клиента.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.

Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.

Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.

Выплаты такие:

Убытки

Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:

— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.

— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.

— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.

— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.

— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.

— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.

Моральный вред

Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.

Пени

Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:

— Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.

— Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.

— Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.

Штраф в пользу потребителя

Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.

Пример гражданско-правовой ответственности:

Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей. 

Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей. 

Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.

Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:

— возврат оплаты — 133 500 рублей.

— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.

— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.

— моральный вред — 5 000 рублей.

— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.

— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.

Дополнительные нормы статьи 18

Статья 18 по правам потребителя при выявлении недостатков ставит дополнительные условия:

1. Купившее продукцию лицо может истребовать реализации своих прав исключительно у того продавца, у кого оно осуществляло приобретение.
2. Приобретшее товар лицо вправе сразу выставить свои претензии в денежном выражении, равном заплаченному за дефектный, возвращенный продукт размере, не дожидаясь исправления дефектов.
3. Магазин не может отказывать покупателю в исполнении претензий из-за отсутствия чека на покупку. В подобном случае доказать покупку, а точнее факт её совершения у данного реализатора, должен потребитель.
4. Магазин вправе произвести проверку на возврат товара ненадлежащего качества. Приобретающее продукт лицо может участвовать в процессе. Несоблюдение этой нормы не становиться поводом наступления последствий для участников правоотношения, помимо штрафов на магазин, накладываемых госорганом. Но становится причиной усложнения доказывания.
5. При оспаривании заявлений потребителя, магазин за свои деньги должен осуществить экспертизу на факт обнаружения дефектов. Российский ФЗ не определяет четких требований к способам осуществления экспертизы. По сути, специалистом может выступить каждый, кто разбирается в характеристиках того или иного продукта. Потребитель обладает правомочием участвовать в проведении экспертизы, и если он не согласен с итогами, то обжаловать их в суде.
6. Магазин обязан отвечать за дефекты продукта, который не гарантирован. При этом купившее товар лицо должно доказать, что дефекты имели место до осуществления приемки.
7. За дефекты продуктов с гарантированным ремонтом магазин отвечает, когда не может опровергнуть тот факт, что дефекты имели место еще до приемки продукции потребителем.
8. Тяжелые и большие товары доставляются реализатору для осмотра или в целях осуществления экспертизы и устранения дефектов за его деньги. Это норма не касается производителя или осуществившего импорт лица, куда бракованная продукция доставляется за деньги покупателя.
9. Когда доказывается, что поломка имела место после принятия товара покупателем из-за ненадлежащего обращения с ним после покупки, все издержки реализовавшего продукт лица по осуществлению экспертизы, перевозки подлежат оплате покупателем.

Таким образом, рассматриваемая статья устанавливает ответственность не только продавца, но и покупателя.

Обращение в суд по защите прав потребителей

Если во внесудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей, придется обращаться в суд. Тут также есть ряд нюансов, о которых нужно знать. Верховный суд вынес постановление, касающееся защиты прав потребителей и регулирующее порядок судебного рассмотрения гражданских дел. Остановимся лишь на некоторых важных для потребителя моментах.

Исковая подсудность

В задачу суда по защите прав потребителей входит тщательное рассмотрение искового заявление и принятие по нему решения в пользу истца или ответчика. Чтобы инициировать судебное разбирательство, нужно иметь понимание о подсудности.

В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1, потребитель может самостоятельно выбирать, куда территориально направлять исковое заявление: по месту своего жительства, по месту расположения продавца или по месту совершения сделки. При этом чаще придерживаются следующих принципов:

• если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то иск направляют по месту его жительства;
• если ответчик юридическое лицо, то документ отсылают в суд по месту юридического адреса компании;
• если затруднительно присутствовать на судебном рассмотрении иска в другом городе, то иск подается по месту жительства истца.

В случае, если ответчик является юридическим лицом, имеющим несколько филиалов и в одном из них были нарушены права потребителя, он может подать иск по месту расположения этого филиала, вне зависимости от территориального нахождения главного офиса.

Что касается выбора между мировым и районным судом, то он зависит от требований истца. Влияет и цена иска — сумма денежных средств, которую истец требует взыскать с ответчика. Тут может учитываться стоимость приобретенного товара или услуги, неустойка и убытки, понесенные потребителем из-за продажи некачественного товара или небрежного оказания услуг. Моральный вред в стоимость иска не входит. 

Ряд требований, которые мировой судья не может рассматривать:

• требования истца не имеют имущественного характера (просит устранить дефекты, не возвращая стоимости оказанных услуг);
• невозможно оценить стоимость требований;
• в числе требований имеется упоминание возмещения морального вреда.

Исковое заявление с такими требованиями следует направлять в районный суд.

Как проходит суд по защите прав потребителей

Первое, что нужно сделать — проконсультироваться с юристом по поводу составления искового заявления в суд о защите прав потребителя. Оно должно соответствовать нормам ГПК РФ, не иметь двусмысленных формулировок.

Содержание искового заявления:

• адрес и наименование суда;
• данные истца и ответчика;
• суть проблемы (тут могут быть обстоятельства покупки, претензии к качеству товара или услуг, сведения о стоимости сделки и другая информация);
• сведения о порядке внесудебного решения проблемы, если таковое было (тут можно указать даты подачи претензий, реакцию компании на них);
• отсылки к законам, подтверждающим правомерность требований;
• требование — вернуть товар, вернуть его стоимость, расторгнуть договор, возместить моральный вред, возместить ущерб и т.д.;
• перечень прилагаемых документов.

В заключении истец ставит подпись и дату. Исковое заявление направляется в суд согласно подсудности. В случае, если интересы потребителя в суде представляет иное лицо, сведения о нем должны быть указаны в исковом заявлении. К нему же прикладывают доверенность, заверенную нотариусом.

Исковое заявление будет рассмотрено в судебном заседании, о дате и времени проведения которого истец получит соответствующее уведомление. В ходе судебного рассмотрения суд будет рассматривать все обстоятельств дела и внимательно изучать доказательства истца, включая:

• заключения экспертизы;
• показания свидетелей;
• документы (ответ на претензию, договор купли-продажи или оказания услуг и т.д.);
• объяснения каждой стороны;
• видео и аудиоматериалы.

По завершении заседания будет принято решение суда о защите прав потребителя или об отклонении исковых требований. Также будет дано устное объяснение, касающееся решения и сроков его обжалования. Копии решения суда будут высланы сторонам в течение пяти дней после принятия судебного решения. 

Сфера действия закона

В его понимании, потребителем может считаться исключительно физическое лицо, гражданин Российской Федерации или другой страны, совершивший покупку в магазине, в киоске или на рынке, получил услугу (например, химчистка) или в его пользу была выполнена определенная работа (например, пошив одежды).

Из такого определения следует несколько выводов:

1. Пользоваться правами данного закона может только то лицо, которое купило товар с целью своего личного использования. Если же покупка совершалась в интересах предприятия, за его счет, а также для использования в бизнесе, такое предприятие не может рассматриваться потребителем в рамках данного закона.
2. Производителем, продавцом либо же поставщиком услуги всегда выступают юридические лица либо частные предприниматели.
3. Потребители не имеют возможность использовать государственные механизмы защиты своих прав в случае совершения покупки на стихийных рынках или у случайных продавцов, а также в случае работы с частными лицами.

Предлагаем вам интересную статью о том, как решить проблему с недобросовестными продавцами.

А о сроках предъявления претензии по некачественному товару по статье 19 ЗПП Вы можете почитать здесь.

При соответствии перечисленным выше условиям, если вы купили товар ненадлежащего качества, то сможете реализовать целый набор прав, которые предусматривает закон.

Правовые позиции Верховного Суда РФ в Обзоре практики 2020 года

В «Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020) определены следующие правовые позиции:

Возврат технически сложного товара по истечении 15 дней при существенном недостатке

Требование потребителя о возврате технически сложного товара, в котором по истечении пятнадцати дней со дня его передачи потребителю выявлен производственный недостаток, подлежит удовлетворению, если будет установлено, что данный недостаток является существенным. Полномочия организации (индивидуального предпринимателя) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества должны быть предусмотрены договором, заключенным этой организацией (индивидуальным предпринимателем) с изготовителем (продавцом). Затраты, понесенные потребителем на оплату услуг представителя общества по защите прав потребителей для представления его интересов в суде, не могут рассматриваться в качестве затрат, необходимых для доступа к правосудию, и не подлежат возмещению в качестве судебных расходов (см. подробнее п. 1 Обзора практики).

Можно ли вернуть товар с существенными недостатками по истечении гарантийного срока, но в течение срока службы?

В соответствии с п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей при выявлении существенных недостатков товара за пределами гарантийного срока, но в течение установленного срока службы товара потребитель вправе возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, только если его требование о безвозмездном устранении недостатков не было удовлетворено изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в двадцатидневный срок. При этом потребитель обязан возвратить такой товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) (см. подробнее п. 2 Обзора практики).

Убытки, причиненные потребителю некачественным товаром, подлежат возмещению в размере стоимости приобретения им аналогичного товара

Потребитель вправе требовать возмещения убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, в размере, обеспечивающем приобретение им аналогичного товара (см. подробнее п. 3 Обзора практики).

Существенный недостаток автомобиля – основание для расторжения договора купли-продажи автомобиля и взыскании денежных сумм

При разрешении вопроса об ответственности импортера автомобиля за нарушение прав потребителя юридически значимым обстоятельством является установление наличия либо отсутствия в импортированном автомобиле существенного недостатка и причины его возникновения. Лица, участвующие в деле, имеют право присутствовать при проведении экспертизы, если их присутствие не может помешать исследованию. Эксперт не вправе самостоятельно собирать материалы для проведения экспертизы (см. подробнее п. 4 Обзора практики).

Что говорит закон

Отношения между потребителем и продавцом регламентируются российским законодательством, а именно главой 30 Гражданского кодекса России и федеральным законом «О защите прав потребителей».

В этих документах подробно раскрыта информация о том, какими правами и обязанностями обладают каждый из сторон сделки купли-продажи.

Кроме того, некоторые нюансы торговли отражены и в таких нормативных документах:

• Постановление Правительства России «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами»;
• Письмо комитета РФ по торговле «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети».

Вся представленная выше документация была разработана еще несколько десятилетий назад. Поэтому верно будет полагать, что имеющаяся в них информация несколько устаревшая и не совсем подходит для использования в условиях современных супер- и гипермаркетов.

Права и обязанности покупателя

Покупатель – человек, приобретающий некоторый товар либо услугу в целях личного применения. В законодательных актах прописаны его основные права, а именно он может требовать:

• Надлежащее качество товара. Предполагается, что покупаемая вещь/услуга должна оказаться пригодной для целей, которых она и предназначена.
• Безопасность приобретаемых предметов. Подразумевается, что купленный товар окажется абсолютно безопасным для жизни и здоровья граждан, безвреден для окружающей среды. Например, колбаса с истекшим сроком годности, до сих пор реализуемая в магазине – прямое нарушение прав потребителей. И если покупатель приобретет такой товар, не заметив его испорченность, может потребовать вернуть потраченные деньги обратно.

Как защитить свои права потребителя — подробности в этом видео:

• Предоставления сведений о товаре. Значит, что до совершения покупки покупатель имеет право запросить все интересующие данные о предмете: его название, производителя, характеристики, стоимость и т. п. Причем информация должна быть достоверной. Если после приобретения товара окажется, что продавец солгал, не договорил о недостатках, покупатель вправе вернуть покупку и получить свои кровные обратно.
• Возместить ущерб. За несоблюдение своих обязательств на продавца возлагается некоторая ответственность, возможно и материальная. Она может быть определена как нормативными документами, так и составленным ранее сторонами сделки договором купли-продажи.
• Защитить свои интересы в суде. При открытом ущемлении прав потребителя, им может быть подан иск в суд для отстаивания своих интересов.

Иногда права покупателя могут быть ограничены ввиду категории приобретенного товара. К примеру, нельзя вернуть обратно в магазин товары для личной гигиены, лекарственные препараты, нижнее белье.

Но у покупателя есть не только права, но и некоторые обязанности. Главные из них:

• Принять предмет покупки. Этим он подтверждает, что товар является качественным, соответствующим описанию и имеющимся характеристикам.
• Заплатить за него. Как это будет совершаться: единоразово либо частями определяется договором между продавцом и покупателем.

Еще одна обязанность покупателя, пусть и редко применимая – внесение доплаты за вещь при ее обмене. Правило касается тех случаев, когда новый товар превышает стоимость ранее приобретенного и имеет иные свойства, характеристики и т. п.

При этом допускается выбор с его стороны: купить другой товар с доплатой либо просто вернуть покупку и потребовать деньги обратно.

На рынке

Рынок – одно из своеобразных площадок для отношений между продавцом и потребителем. Вне зависимости от того, что соблюдение некоторых требований законодательства здесь осложнено, в любом случае на осуществляемые сделки распространяется действие Гражданского кодекса России.

Иными словами, потребитель на рынке обладает теми же правами, что и в супермаркете. Например, он может вернуть в течение 2 недель некачественный товар, попросить заменить его либо уменьшить стоимость. Причем отсутствие чека в этом случае большой роли не имеет – достаточно показаний свидетелей.

Но лучше, конечно, еще в момент оплаты продукта запросить у продавца выдать чек, пусть и товарный, заполненный вручную.

Как действовать при решении вопроса в судебном порядке

Если потребитель твердо намерен добиться соблюдения закона о защите его прав, то важно иметь представление, как действовать. Первое, что нужно сделать — направить продавцу товара или услуги претензию в письменном виде

Документ составляется в двух экземплярах, второй остается на руках у потребителя. На нем должностное лицо, принявшее претензию, обязано поставить дату, свою подпись и печать организации (если она есть). Наличие этих условий будет доказательством подачи претензии.

Продавец обязан ознакомиться с претензией и, если требования обоснованы, выполнить их. Также он может дать письменный ответ. В случае несогласия с результатом или отсутствия от продавца действий в течение установленных законом сроков, потребитель может со спокойной душой готовиться к судебному разбирательству. В большинстве случаев суд будет на его стороне и удастся добиться выполнения исковых требований в полной мере. Могут возникнуть лишь сложности с определением морального вреда.

Составление иска 

Точной формы иска о защите прав потребителей нет, но документ должен соответствовать нормам ГПК РФ, быть юридически грамотным и содержать следующие сведения:

• название и адрес суда, в который подается иск;
• контактные данные истца и ответчика;
• сведения о сути сделки (включая номер договора купли-продажи или оказания услуг, дату его заключения)
• сведения о сути нарушения прав потребителя (неисправный товар, некачественная или навязанная услуга, наличие дефектов и т.д.)
• сведения о попытке досудебного решения проблемы, включая реакцию продавца на претензию;
• указания о нарушении прав, отсылки к действующему законодательству;
• указание требований, включая требования штрафа, компенсации морального вреда и т.д.;
• перечень документов, направляемых в суд вместе с исковым заявлением;
• дату подачи иска;
• подпись истца.

Иск может быть написан от руки или напечатан на принтере

Допустимо брать готовые образцы исковых заявлений о защите прав потребителей и адаптировать их под себя, но тут важно достоверно указать свои данные, обстоятельства дела и отсылки к законодательным актам. Лучше не пользоваться готовыми бланками, а составить документ с чистого листа. 

Количество экземпляров иска зависит от числа участвующих в конфликте сторон. При нарушении прав потребителя обычно участника два: покупатель и продавец. В этом случае исковое заявление составляется в двух экземплярах. Один подается в суд согласно установленной подсудности, другой направляется заказным письмом ответчику. Он может выдвинуть встречное исковое заявление, в этом случае процесс будет более сложным и без квалифицированной юридической помощи не обойтись.

Подготовка документов

Вместе с исковым заявлением в суд направляются и определенные документы. Для подтверждения своей правоты истцу нужно собрать хорошую доказательную базу, одного лишь чека, квитанции или договора на оказание слуг тут будет недостаточно.

Документы в суд:

• нотариально заверенную копию паспорта;
• договор купли-продажи или иной документ, подтверждающий факт сделки;
• претензии и другие документы, указывающие на досудебные попытки урегулирования;
• документальное подтверждение недостатков товара или услуги (тут также могут быть оригиналы заключений экспертизы);
• фотографии товара, подтверждающие его ненадлежащее качество и другие документы

Чтобы не бегать зря по инстанциям и не собирать ненужные бумаги, проконсультируйтесь с адвокатом, какие в вашем случае потребуются доказательства. Он внимательно разберет проблему и подскажет, нужна ли экспертиза и где лучше ее сделать, нужны ли фото-видео материалы. Чем серьезнее и обширнее будет доказательная база, тем больше шансов отстоять свои права в суде, потому пренебрегать помощью юриста на этом этапе неразумно.

Пример иска в суд защита прав потребителей 

Многие граждане хотели бы посмотреть образец искового заявления о защите прав потребителей, чтобы понять, как составлять этот документ. Найти его можно на любом информационном сайте по аналогичному запросу. Однако полностью копировать его неразумно.

Статья 20 РФ — закон о защите прав потребителей

Законодатель предусматривает ряд защитных мер в отношении потребителей, которые приобрели товар ненадлежащего качества, если продавец утаил или не сообщил покупателю о недостатках при заключении договора купли-продажи. Этому вопросу посвящена Глава II ЗОЗПП 2300-1-ФЗ. Одна из таких мер – право покупателя потребовать бесплатного устранения выявленных дефектов по ст. 18.

Продавец обязан принять товар, в отношении качества которого имеется претензия, провести его проверку, а при необходимости – экспертизу. Если дефекты подтвердятся, по требованию покупателя, обязаны устранить указанный дефект. Предъявить такое требование можно в течение срока действия гарантии или срока годности продукции, а если они не установлены – в разумный срок, но не более чем в 2 года по ст. 19 ФЗ № 2300-1.

В действующей редакции статья 20 ЗОЗПП определяет порядок и сроки устранения недостатков купленного товара.

Если ремонтируется товар длительного использования, его приобретатель вправе по требованию получить от продавца товар с аналогичными качествами для использования на период ремонта. Товар предоставляется в 3-дневный срок. Указанное требование не распространяется на Перечень товаров, утв. Постановлением Правительства № 55.

Во время проведения ремонта, течение гарантийного срока приостанавливается. Впоследствии он продлевается на тот период, на протяжении которого товар не использовался, в том числе и до его передачи продавцу. Указанный период считается с момента первого обращения потребителя и до получения исправной продукции без дефектов. По результату проведенных работ покупатель вправе получить от продавца письменный отчет со сведениями о:

• периоде проведения ремонта: даты приема и выдачи товара;
• выявленных и устраненных неполадках;
• деталях и материалах, которые использовались при ремонте.